Customer Success e User Onboarding para SaaS

customer success and User Onboarding for SaaS

A estratégia de Customer Success surgiu em empresas de SaaS com o objetivo de manter seus clientes por mais tempo no serviço e, consequentemente, reter mais receita. 

É muito mais caro e custoso conquistar um novo cliente do que reter um cliente antigo, cerca de 7x mais. A lógica de gastar a maior parte do tempo e recursos buscando novos clientes em vez de reter os clientes atuais não faz sentido. 

Clientes fiéis fazem compras recorrentes e geram mais de 580% da receita de qualquer negócio. Acontece em compras online, serviços e varejo. E na era dos negócios feitos por assinatura, a relação com o cliente ganhou ainda mais evidência e importância. Para ter sucesso em um modelo de negócio por assinatura é essencial reter o cliente para que ele veja valor em continuar pagando mensalmente pelo seu produto ou serviço por meses e anos. E a única forma de conseguir essa retenção é garantir o sucesso do cliente, não para a sua empresa. 

É preciso inverter a lógica

Quanto mais sucesso o seu cliente tiver comprando/contratando os produtos e serviços da sua empresa, mais sucesso a sua empresa terá. Essa sim é a lógica correta. Partindo então dessa lógica, tudo o que impede o cliente de alcançar o sucesso com o seu produto ou serviço deve ser tratado como um problema seu, da empresa que está oferecendo o produto/serviço, e não do cliente. Desde problemas que são relacionados ao que você oferece para o cliente até o uso que o cliente tem feito disso como não usar o produto direito, não preencher todos os campos, não passar o briefing completo. 

O sucesso do cliente está relacionado a três elementos fundamentais: o cliente, a jornada e o objetivo. O foco deve ser cada vez mais a experiência do cliente como um todo e não só apenas nos atributos do produto ou serviço que a empresa oferece. De nada adianta investir continuamente em melhorias e inovações nos produtos e serviços se o cliente não está atingindo seu objetivo com aquela solução. O objetivo do cliente não é usar/consumir o seu produto/serviço, mas é o que ele ganha com isso: resolver um problema que ele tem fazendo esse uso. É com base nesse objetivo que ele vai te dar um retorno se está tendo sucesso ou não. 

Customer Success e User Onboarding

Para uma boa gestão de Customer Success então é preciso ajudar os cliente a atingirem resultados positivos de acordo com os objetivos dele, por meio do seu serviço ou produto. A estratégia de Customer Success deve estar presente em todas as etapas da jornada do cliente, do pré-venda até o pós-venda. Pode incluir, inclusive, treinamentos, conteúdos, atendimento, suporte… Diferentemente do atendimento, o Customer Success requer uma posição ativa da empresa em abordar o cliente durante essa jornada.

O User Onboarding é o processo que vai imergir o cliente no seu produto ou serviço. São processos e fluxos que apresentam as possibilidades do seu produto para o cliente desde o primeiro contato. Vai além de treinamentos, tutoriais e manuais de como usar. Dessa forma, garantimos o primeiro sucesso do cliente e percepção de valor.