Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

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“O atendimento ao cliente até 2020, será otimizado nas empresas por meio da inteligência artificial.” A afirmação, feita em pesquisa pela consultoria Gartner, é uma realidade no mercado nacional, e muitas organizações já estão se adequando à nova realidade da automação crescente do customer service.

Nem sempre precisa ser desafiador pensar em estratégias de como atender o cliente tarde da noite ou fora do horário comercial. O atendimento ao cliente por meio de inteligência artificial (IA) já é uma realidade nas empresas, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os dias do ano inclusive os feriados.

O que é inteligência artificial?

A inteligência artificial é um ramo de estudo da ciência da computação e tem seu foco voltado para a construção de sistemas inteligentes, que simulem a capacidade do ser humano de pensar e resolver problemas.  Com isso, fazer com que as máquinas tenham autonomia para compreender determinados processos e tomar decisões, como por exemplo atender um cliente sem a interferência do ser humano.

Inteligência artificial no atendimento ao cliente

Hoje existem diversas soluções que se utilizam das técnicas de IA para melhorar o atendimento e a satisfação do cliente. Entre as vantagens do uso dessa tecnologia temos:

  • Redução de custos

Com a utilização de robôs de atendimento para tirar todas as dúvidas e responder aos principais questionamentos de seus clientes, não há necessidade de manter grandes equipes de suporte. Mesmo com um investimento inicial considerável na contratação do sistema de IA e criação de uma infraestrutura de TI, haverá mais economia e redução de custos operacionais, já que a equipe de suporte ao cliente pode ser reduzida.

  • Menos tempo de espera

Em um atendimento comum, o seu cliente deve esperar algum tempo, caso os profissionais estejam ocupados, o que pode gerar certa insatisfação, a depender da disponibilidade de seus colaboradores. Com o uso de IA e chatbots, o sistema gera o número de atendentes de acordo com as solicitações, assim, conseguindo atender a vários clientes ao mesmo tempo, de acordo com a capacidade de seus servidores.

  • Cruzamento de dados

A IA pode criar bancos de dados inteligentes, cruzando informações dos atendimentos. Permitindo que o gestor  possa buscar soluções para melhorar o tempo de atendimento, diminuir a fila de espera, aumentar a satisfação dos clientes, entre outras atitudes. Com a informação centralizada em uma plataforma de atendimento digital, a análise fica muito mais fácil. A Inteligência Artificial também serve ao propósito de cruzar informações de clientes e fornecer insights importantes.

  • Atendimento personalizado

Além de tudo, a IA pode guardar dados de todos os contatos realizados anteriormente por um cliente, e ser resgatado pelo atendente durante um contato, permitindo que ele entenda a demanda do consumidor e prestar um atendimento personalizado. Isso melhora a relação da empresa com o cliente e faz com que ele se sinta especial, garantindo uma aproximação entre o consumidor e o seu negócio, fidelizando os clientes.

 

A IA deixou de ser uma promessa tecnológica. Hoje, é o componente principal que vai diferenciar e dar vantagens competitivas às empresas que estiverem mais dispostas a experimentá-la e a adotá-la no dia a dia de suas operações. E isso, claro, não poderia deixar de fora um dos maiores ativos de toda empresa de sucesso: o relacionamento com seus clientes.

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