Já se perguntou como o sucesso do cliente pode ajudar no fortalecimento da sua empresa? Quem está por dentro do universo do marketing sabe: a forma de lidar com clientes mudou bastante nos últimos anos.
Em razão da transformação digital e do poder de decisão muito maior nas mãos do consumidor, pensar no Sucesso do Cliente é essencial para a saúde do negócio.
Mas, afinal, do que se trata esse conceito? Existem formas de avaliar o nível de satisfação do cliente? Acompanhe o texto e confira as respostas para essas perguntas!
Do que se trata o conceito de Sucesso do Cliente?
Implementar um setor de Sucesso do Cliente no seu negócio é o mesmo que adotar iniciativas voltadas para uma experiência positiva e satisfatória.
Lincoln Murphy, um consultor de startups considerado o idealizador desse conceito, tem a seguinte definição:
O Sucesso do Cliente é quando o seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa.
Vamos lá: o cliente deve alcançar o resultado, certo? Mas isso vai além de concluir a compra ou assinar um contrato, por exemplo. O resultado tem a ver com as dores do cliente — o seu produto ou serviço realmente precisa ir ao encontro dessas necessidades.
Em segundo lugar, isso deve ocorrer por meio de interações com o negócio. Ou seja, a ideia é que o consumidor não trace sua trajetória sozinho.
Ele precisa ser acompanhado de perto, com interações frequentes e de qualidade para uma boa experiência, do início ao fim do relacionamento.
Aliás, uma boa estratégia de Sucesso do Cliente pode até mesmo evitar que esse contato chegue ao fim — o mais interessante é que o consumidor seja tão valorizado que vire um promotor do negócio e, ainda, que seja fidelizado.
Onboarding e Ongoing
Existem dois tipos de estratégia de Sucesso do Cliente:
- Onboarding (em embarque): A etapa é essencial, afinal, “a primeira impressão é a que fica”, concorda?;
- Ongoing (em progresso): na fase ongoing, os clientes já foram recepcionados, mas precisam de ações para que o relacionamento gere valor contínuo.
Essa segmentação da sua cartela de clientes é o primeiro passo para uma cultura de Sucesso do Cliente.
Quais são as atribuições do Sucesso do Cliente?
O conceito já está claro? Ótimo! Agora, vamos entender quais são as atribuições dos analistas e dos gerentes de Sucesso do Cliente.
Observar muito bem os valores da empresa
A equipe de Sucesso precisa observar — e internalizar! — os valores da empresa. Dessa forma, ela consegue cuidar melhor de quem vai ter contato direto com o cliente.
Ter processos bem alinhados
Como dissemos, os processos precisam estar alinhados — todos eles! Desde um conteúdo redigido até uma ligação de vendas, uma reunião de planejamento ou a embalagem em que seu produto chega para o cliente: tudo isso precisa estar pautado nos valores do negócio.
Acompanhar a trajetória do cliente de perto
A equipe de Sucesso do Cliente também é responsável por acompanhar a satisfação durante toda a trajetória. Para tanto, a chave é colocar o cliente no centro de todas as preocupações.
Diante do que vimos, garantir o Sucesso do Cliente depende de uma reestruturação na cultura do negócio, que deve voltar seu foco à experiência do consumidor em todas as interações.
Para tanto, os analistas e gerentes trabalham duro para mediar as demandas e os processos.
Pois é, lidar com clientes é algo que exige dedicação. Temos conteúdos repletos de dicas e técnicas para facilitar esse relacionamento, confira.